MANUAL DE  PROCEDIMIENTOS DEL DEPARTAMENTO DE AMA DE LLAVES

1. IMPORTANCIA DEL DEPARTAMENTO DE AMA DE LLAVES

Los huéspedes del hotel esperan que sus habitaciones se limpien con la máxima precisión y atención al detalle. La limpieza de un hotel es el factor clave de venta. El objetivo de todo establecimiento de alojamiento es ofrecer a sus clientes un entorno higiénico, agradable, sereno y acogedor que ofrezca un valor total para el dinero del cliente.
El departamento de ama de llaves es un pilar importante en el control de personal y sus labores. Deben supervisar constantemente que todo esté en orden para que cuando el huésped arribe a su habitación y se sienta realmente satisfecho. Además es muy importante ya que influye notablemente en la opinión que el cliente tiene acerca del hotel dependiendo de su experiencia obtenida durante su estancia.

 

Además es muy importante por sus diversas actividades tales como: 

• Conseguir los suministros para las habitaciones
• Asignar el trabajo para cada camarista
• La limpieza profunda y sanitización del hotel
• Estandarización de montaje y presentación de habitaciones por distribución y tipo. 
• Administración de recursos para que el hotel no sufra pérdidas.

2. MANUAL DE  PROCEDIMIENTOS DEL DEPARTAMENTO DE AMA DE LLAVES 

• Manejo de bitácora de sucesos

Manejar un registro de sucesos  donde cada entrada hecha por el personal del departamento en turno se identifique fácilmente atreves de

la fecha del suceso, tipo de suceso (Conflictos con clientes, averías, accidentes, etc.)

Este es un documento legal que se podrá utilizar en caso de que

acontezca cualquier situación que requiera la recopilación de evidencias.

• Manejo de bitácora de objetos perdidos

Es para ubicar objetos reportados como olvidados por el personal de cuartos o áreas públicas.

Puede ser parecido al documento de bitácora de sucesos.

• Papelería utilizada

• Reporte del ama de llaves.
• Reporte de camarista.
• Lista de asistencia.
• Solicitud de compra.
• Autorización de tiempo extra.
• Etiquetas para objetos olvidados.
• Inventarios

• Materiales

a) Equipo: aspiradoras, carritos para la camarista, camas extras, escaleras,

etc.

b) Blancos: Toallas, sábanas, fundas, tapetes, servilletas, manteles, etc.

c) Utensilios de limpieza: Escobas, trapeadores, cepillos, franelas, esponjas, Fibras, recogedores, botes para basura, guantes, etc.

d) Productos de limpieza: detergentes, desengrasantes, jabón líquido, limpia vidrios, desinfectantes, desincrustantes, quita manchas, desmanchadores.

e)Suministros para las habitaciones: ganchos, papel sanitario, jabón, cortinas de baño y bolsas de plástico para la basura.

• Suministros para cada habitación

Para camas: 

- cubre colchón (uno en cada cama)

- cobertor (uno en cada cama)

- sábanas (dos en cada cama)

- almohadas (dos en cada cama)

- fundas (dos en cada cama)

En el Clóset: 

- seis ganchos

- dos bolsas para la lavandería

- un cobertor extra

En la Puerta: 

- un letrero de "No molestar"

- un letrero "Hacer la habitación"

En el Baño: 

- dos toallas de baño

- dos toallas de manos

- una cortina de baño

- dos rollos de papel sanitario uno colocado en el portarrollos, y uno sobre el

gabinete

- 2 jabones chicos en la regadera

- 1 shampoo de 100 ml

- un cesto para papeles

 

• Asignación de trabajo a camaristas

El criterio general es el siguiente: la camarista trabaja ocho horas, distribuida

de la siguiente manera:

- Media hora para arreglar el carrito y revisar qué habitaciones están

bajo su responsabilidad.

- Media hora para ir a comer.

- Siete horas para realizar la limpieza de habitaciones (considerando

30 minutos para cada habitación, nos da un total de 14

habitaciones).

- El tiempo de 30 minutos por cada habitación es sólo un promedio,

ya que al limpiar una habitación ocupada la camarista puede tardar

de 20 a 25 minutos y en las habitaciones vacías y sucias (salida) la

limpieza puede tomar de 40 a 45 minutos.

 

• El carrito

Para aprovechar este equipo de una manera más adecuada, se recomienda lo siguiente:
a) Antes de realizar la limpieza de las habitaciones. Se recomienda tener una lista de
suministros, productos y blancos papel higiénico, plumas, vasos. Esta lista debe revisarse antes de empezar la limpieza, para no perder tiempo.
b) Al ir a comer. El carro debe guardarse en alguna estación de servicio o meterlo a una habitación vacía y sucia; por ningún motivo se debe dejar abandonado en el pasillo, ya que son frecuentes los robos de materiales.
c) Al terminar la limpieza de las habitaciones. El carrito debe quedar guardado y limpio,

con el fin de evitar robos. 

• Limpieza de una habitación sucia (salida)

1|. Tocar la puerta.

2. Dejar la puerta abierta.

3. Abrir las ventanas y cortinas para ventilar el cuarto.

4. Apagar las luces y los aparatos.

5. Contar la ropa y observar posibles daños.

6. Revisar si hay objetos olvidados.

7. Extender camas.

8. Sacar la ropa sucia y meter la limpia.

9. Sacar la basura.

En el baño:

1. Limpiar el sanitario.
2. Lavar el lavabo.
3. Limpiar la zona de la tina o regadera.
4. Poner los suministros del baño.
5. Limpiar el piso.

- Al regresar a la habitación

10. Tender camas.

11. Barrer la terraza.

12. Limpiar los vidrios de la terraza o ventana.

13. Sacudir el cuarto.

14. Colocar los suministros.

15. Aspirar la alfombra.

16. Acomodar los muebles.

17. Cerrar las ventanas y cortinas.

18. Colocar aromatizante.

19. Revisión final.

20. Pasar la habitación de "sucia" a "limpia", si es posible, mediante el teléfono,

21. Cerrar el cuarto.

• Limpieza de una habitación sucia (ocupada)

Se debe procurar que no se encuentre el huésped cuando la camarista está

limpiando la habitación.

2. Si llegara el huésped en el momento en que la camarista está limpiando su

cuarto, tenemos dos opciones:

a. Si la camarista ya lo ha visto antes, debe pedir su autorización para

seguir, o bien volver más tarde.

b. Si la camarista no ha visto anteriormente al huésped le debe pedir

amablemente que le muestre la llave de la habitación.

3. La ropa tirada se debe acomodar en una silla.

4. Los periódicos tirados en el piso se deben colocar sobre la cómoda o el buró

5. Antes de tirar la basura se debe revisar el contenido.

6. No se debe enviar a la lavandería ropa de huéspedes sin la lista

correspondiente.

7. No se deben tocar joyas, valores ni dinero.

8. Se debe reportar a los huéspedes indecentes.

9. Se debe reportar a los huéspedes que no llegaron a dormir la noche anterior.

10. Se deben reportar las habitaciones que tengan el letrero de "No molestar" a

la 1 p.m., al ama de llaves.

11. Se debe reportar el exceso de personas en la habitación.

12. Se debe reportar a los huéspedes que cocinan en las habitaciones.

13. Se debe reportar a los huéspedes que no quieren el servicio de la camarista.

14. Se debe reportar la presencia de animales domésticos en las habitaciones.

 

• Limpieza de las áreas públicas

Los pasillos.

1. Limpiar los ceniceros.

2. Regar las plantas.

3. Barrer.

4. Sacudir.

5. Trapear.

6. Arreglar los muebles.

Limpieza del lobby

1. Limpiar ceniceros.

2. Barrer.

3. Sacudir.

4. Limpiar los vidrios y espejos.

5. Trapear o aspirar, dependiendo del tipo de piso.

6. Acomodar los muebles.

• Perfil del personal del departamento

Ama de Llaves:

Debe tener experiencia previa trabajando en Clubes y Hospitales, haber tenido personal a cargo, excelente relaciones interpersonales, trabajo en equipo, liderazgo, toma de decisiones, planeación y organización, adaptabilidad y manejo de Presión, compromiso organizacional. Ingles 70 %. Excelente imagen personal , capacidad de mando, capacidad de expresarse con claridad, educación, discreción, responsabilidad, ser observador, nivel cultural adecuado.

Funciones:

Planificación de la plantilla en función de las necesidades del hotel.

Ventilar recoger objetos olvidados, retirar todo lo que no pertenezca a la habitación, quitar

ropa de cama y baño.

Limpieza de cristales.

Limpiar teléfono, cuadros, mobiliario y aspirar la habitación.

Hacer las camas.

Aspirar el cuarto de baño, limpiar sanitarios, azulejos, reponer ropa, dotaciones, refregar el

cuarto de baño.

Reponer propagandas, dotaciones, revisar el estado de la habitación, correr cortinas.

Camarista

La persona idónea para este puesto debe tener una buena actitud de servicio, buen trato con los clientes, eficiencia, ser responsable, honesta y discreta.

Funciones:

1. Revisar si el huésped ha olvidado algo.

2. Comprobar si el cliente se ha llevado algo y comunicarlo, por teléfono a

recepción.

3. Limpieza de habitaciones y baños.

4. Reposición de suministros.

5. Cambio de toallas, jabones, papel higiénico, etc.

6. Informar al ama de llaves sobre cualquier objeto roto o descompuesto.

7. Llenar los formatos correspondientes.

8. Recolección de las bolsas de ropa sucia de los huéspedes para la

lavandería.

9. En el turno nocturno, hacer la "cortesía", distendiendo camas y cerrando

Cortinas.